Em meio ao avanço dos serviços digitais, bancões voltaram a investir em agências físicas nas principais metrópoles. Instituições como Bradesco, Itaú Unibanco e Santander Brasil apostam em “unidades premium” para fortalecer o contato “olho no olho” — movimento que também se repete nos Estados Unidos, com bancos ampliando suas redes físicas.
Apesar da digitalização dos serviços financeiros, instituições financeiras replicam uma tendência global e reforçam a importância de espaços presenciais para relacionamento, experiência do cliente e atração de talentos.
Nos últimos anos, o setor financeiro viveu uma revolução digital que reduziu significativamente a dependência de agências e escritórios físicos. Contudo, uma nova fase parece estar em curso: grandes instituições financeiras no Brasil e no exterior estão novamente direcionando investimentos relevantes para a expansão e modernização de espaços físicos, sinalizando que a presença presencial continua sendo estratégica em um mundo cada vez mais digital.
Mas, se hoje quase tudo pode ser resolvido pelo celular, por que as instituições financeiras estão apostando novamente em agências físicas?
No cenário brasileiro, esse movimento pode ser observado nos planos de expansão de importantes bancos digitais e tradicionais. O Nubank, por exemplo, anunciou um plano de mais de R$ 2,5 bilhões em investimentos nos próximos cinco anos para ampliar sua rede de escritórios no país, com foco em cidades como São Paulo, Campinas, Rio de Janeiro e Belo Horizonte e para apoiar um modelo híbrido de trabalho que deve entrar em vigor a partir de julho de 2026, quando boa parte do time retornará ao escritório por alguns dias da semana.
Essa estratégia vai além da operação interna: os novos espaços incluem áreas de convivência, inovação e centros de cocriação com clientes, o que reforça o papel do espaço físico como ponto de encontro e colaboração.
Outro exemplo recente vem do Itaú Unibanco, que inaugurou um Espaço Uniclass na Avenida Paulista, concebido como um ambiente híbrido entre relacionamento, consultoria e experiências imersivas, aberto inclusive a não clientes. Diferentemente de uma agência tradicional, o objetivo é oferecer atendimento consultivo, espaços de diálogo sobre finanças e atividades que vão além das transações bancárias rotineiras.
De forma semelhante, mercados internacionais também demonstram essa tendência. Nos Estados Unidos, grandes bancos como o Bank of America anunciaram planos de abrir dezenas de novas agências nos próximos anos, reforçando a importância de pontos físicos mesmo em um contexto de forte digitalização dos serviços.
Segundo Nikolas Matarangas, CEO da Be In, esse movimento é atribuído a vários fatores, entre eles a necessidade de construir relação de confiança com clientes, oferecer atendimento consultivo personalizado e criar espaços que reforcem a cultura e identidade da marca.
Ele ainda complementa afirmando que essa volta ao investimento em espaços físicos está alinhada à forma como as empresas enxergam o valor do ambiente de trabalho e de atendimento. “A presença física não perde relevância simplesmente porque o digital cresce. Pelo contrário: quando desenhada com propósito, o espaço físico fortalece o vínculo com clientes, melhora a experiência dos colaboradores e cria pontos de encontro que ampliam a confiança e a percepção de valor da marca”, explica Nikolas.
Para o CEO, a combinação entre digital e presencial, em vez de um contraponto, é o que tem sustentado essa nova fase de investimentos. “A expansão de escritórios e hubs de relacionamento reflete a necessidade das instituições financeiras de criar experiências completas e conectadas”, conclui.
Enquanto a tecnologia continua facilitando transações remotas, a busca por conexão humana, expertise consultiva e experiências diferenciadas tem levado bancos a reavaliar o papel de seus espaços físicos, não como um custo operacional obsoleto, mas como um elemento estratégico para crescimento, relacionamento e competitividade.
Fontes: VALOR ECONÔMICO / CNN BR MONEY
